Em um mercado industrial marcado pela alta competitividade, com mais de 11.559 indústrias de transformação de plástico somente no Brasil , o diferencial de um negócio raramente reside apenas no produto, e se expande para um bom atendimento ao cliente.

A matéria-prima pode ser similar, as máquinas podem ter especificações parecidas, mas o que realmente solidifica um negócio é o relacionamento.

E a fundação desse relacionamento é o atendimento ao cliente. Para a indústria do plástico, o atendimento não é uma simples formalidade, mas uma ferramenta estratégica para se destacar, fidelizar parceiros e até mesmo construir uma nova imagem de marca em um setor tão fundamental para a economia.

O cenário B2B, no qual a indústria do plástico opera majoritariamente, é substancialmente diferente do B2C. As negociações são mais complexas, com ciclos de venda mais longos e múltiplos tomadores de decisão envolvidos dentro de uma única organização.

O objetivo final não é uma transação isolada, mas o estabelecimento de uma parceria de longo prazo baseada em confiança e na capacidade de resolver problemas de forma conjunta.

Abaixo, explore os pilares do bom atendimento, o papel da tecnologia, um case de sucesso, e entenda a importância da sustentabilidade como um pilar central na construção de relacionamentos duradouros e valiosos.

O que é atendimento ao cliente?

No contexto do consumidor final, o atendimento é a assistência prestada antes, durante e após uma compra. Na indústria do plástico, essa definição ganha uma camada adicional de complexidade. Trata-se de um processo contínuo de suporte, consultoria e gestão de relacionamento que vai muito além de responder a uma simples pergunta.

É a soma de todas as interações que o cliente tem com a empresa, desde o primeiro contato comercial até o suporte técnico pós-venda.

O bom atendimento não se limita a ser cortês. Tratar bem o cliente e ser honesto são obrigações de qualquer negócio de sucesso. A diferença crucial está em entender que o atendimento é a ação, enquanto o relacionamento é a meta.

funcionário fazendo um bom atendimento ao cliente usando um notebook

O relacionamento é a construção de confiança mútua ao longo do tempo, onde a empresa se torna uma extensão da operação do cliente, e vice-versa. Pesquisas demonstram que uma forte parceria entre comprador e fornecedor leva a um desempenho superior para ambas as partes, pois permite a construção de processos e o alinhamento de objetivos comuns.

A função do fornecedor de resina, equipamento ou embalagem de plástico evolui, assim, de um simples vendedor para um consultor técnico que ajuda o cliente a otimizar seus próprios processos, como a redução de avarias durante o transporte de produtos ou a escolha da embalagem ideal para um e-commerce.

Qual a importância do bom atendimento ao cliente?

Em um mercado com milhares de concorrentes, a reputação de uma empresa, moldada pela qualidade do seu atendimento, é um dos seus maiores ativos competitivos. Um bom atendimento é fundamental para a fidelização do cliente, incentivando-o a fazer negócios novamente.

Clientes satisfeitos não apenas retornam, mas se tornam autênticos promotores da marca, compartilhando suas experiências positivas e agindo como uma poderosa ferramenta de marketing orgânico.

O impacto de um mau atendimento é igualmente significativo. A pesquisa sugere que um atendimento frio, desinteressado ou que trata o cliente como “apenas mais um número” pode fazer com que a empresa perca o cliente para a concorrência.

desenho de dois gestores fazendo um negócio B2B, saindo do notebook e com moedas atrás

No cenário B2B da indústria do plástico, onde o crescimento do setor tem sido inferior a outros países da América Latina e o custo de aquisição de novos clientes é elevado, a perda de um único parceiro de negócios é desproporcionalmente prejudicial. Não se perde apenas a receita de uma única venda, mas todo o potencial de uma relação comercial de longo prazo.

O mau atendimento se traduz em um alto custo oculto que compromete a estabilidade e a capacidade de crescimento da empresa no futuro. A agilidade, a criatividade e a humanização se tornaram cruciais não apenas para a venda, mas para garantir que o tempo do cliente seja respeitado e a experiência seja positiva.

Quais são os pilares do bom atendimento ao público?

O bom atendimento é construído sobre pilares sólidos que, quando aplicados de forma consistente, transformam a interação em uma experiência memorável. A seguir, exploramos os principais pilares, adaptados ao contexto específico da indústria do plástico.

1. Entender o consumidor

Este pilar vai muito além de ouvir o que o cliente diz. A equipe de atendimento deve investigar, se colocar no lugar do cliente e compreender o que motivou o contato. Em um ambiente industrial, isso significa entender as complexidades do problema, os gargalos de produção do cliente ou a falha de um material. A resolução rápida e eficaz de um problema técnico complexo é o que realmente diferencia o serviço.

2. Encontrar prazer em servir e humanizar o contato

Os profissionais de atendimento devem ter um genuíno propósito de servir, não apenas a obrigação de atender. A simpatia e a empatia são elementos que constroem uma experiência positiva. No mundo digital, fugir de respostas padronizadas e usar um vocabulário simples e direto é essencial para humanizar o contato, evitando o que se pode chamar de “robotismo”.

desenho de funcionário fazendo um bom atendimento ao cliente por call center

3. Comunicação S.C.O.T. (Segurança, Clareza, Objetividade e Transparência)

A comunicação é a espinha dorsal de qualquer bom atendimento. A metodologia S.C.O.T. propõe que as informações sejam expostas de forma clara, direta e transparente. Na indústria do plástico, onde a precisão técnica é fundamental, a transparência é ainda mais crucial.

Se o atendente não souber a resposta a uma pergunta técnica, deve ser transparente sobre isso, comprometer-se a pesquisar e retornar ao cliente, em vez de tentar “enrolar”.

4. Agilidade e proatividade

A agilidade é a capacidade de oferecer respostas rápidas e resoluções eficientes, demonstrando respeito pelo tempo do cliente. A proatividade, por sua vez, é a habilidade de antecipar as necessidades e problemas do cliente antes mesmo que ele os perceba ou solicite ajuda.

Em um setor onde a paralisação de uma linha de produção pode gerar grandes prejuízos, a proatividade em identificar potenciais falhas ou gargalos se torna um diferencial competitivo inestimável.

Melhores práticas para um bom atendimento ao cliente

Além dos pilares, algumas práticas são essenciais para transformar a teoria em realidade.

Capacite a equipe constantemente

A capacitação contínua é crucial. O treinamento não deve se limitar ao conhecimento técnico sobre produtos plásticos; ele precisa incluir o desenvolvimento de habilidades interpessoais, como resolução de conflitos, gestão de estresse e a capacidade de se adaptar a diferentes perfis de clientes B2B.

Uma equipe bem treinada oferece soluções rápidas, decisivas e personalizadas.

desenho de funcionária fazendo um atendimento ao cliente, com fone e pelo notebook

Personalize o atendimento

O tratamento personalizado vai além de usar o nome do cliente. Ele significa reconhecer seu histórico de interação e adaptar a abordagem para atender às suas necessidades específicas. Isso é possível com o uso de ferramentas que fornecem informações detalhadas sobre o cliente, permitindo uma comunicação mais relevante e dirigida, que aumenta a satisfação e a lealdade.

Solicite e utilize o feedback do cliente

O feedback é uma fonte de dados inestimável para a melhoria contínua do serviço. As empresas devem ir além das avaliações quantitativas (como notas de 1 a 5) e oferecer canais para feedbacks abertos, nos quais os clientes possam compartilhar sugestões e destacar pontos positivos ou negativos.

Analisar e agir com base nessas sugestões demonstra o compromisso da empresa com a satisfação do cliente, fortalecendo a confiança.

Como usar a tecnologia no atendimento ao público?

A tecnologia deixou de ser um acessório para se tornar um pilar estratégico do bom atendimento. Ela é o motor que permite a personalização, a agilidade e a escala necessárias para atender às demandas de um mercado em constante evolução.

Sistemas de CRM

No mundo B2B, um sistema de CRM (Customer Relationship Management) é mais do que uma lista de contatos. É uma ferramenta de gestão crucial para funis de vendas complexos. CRMs especializados para a indústria, como o Nomus ERP Industrial ou o Ploomes, se destacam por sua capacidade de integrar o time comercial com outros departamentos, como a produção e a logística.

desenho de funcionária fazendo um bom atendimento ao cliente em notebook com as letras CRM ao lado

Essa integração permite que o processo de vendas seja ágil, do orçamento à entrega. O atendimento ao cliente, antes uma função isolada, agora faz parte de um ecossistema digital que conecta a demanda do cliente diretamente à capacidade de produção, resultando em maior precisão e agilidade nas entregas.

Inteligência Artificial e automação

A Inteligência Artificial (IA) não é uma ameaça, mas uma aliada poderosa. Pesquisas indicam que 70% dos gestores de Customer Experience têm a utilização da IA como um de seus principais objetivos. Chatbots, por exemplo, podem oferecer suporte 24 horas por dia, respondendo a perguntas frequentes e encaminhando questões mais complexas para atendentes humanos.

No B2B, a IA pode ir além, utilizando análise preditiva para identificar tendências de compra e otimizar a cadeia de suprimentos.

Omnichannel

A tecnologia permite a integração de todos os canais de atendimento (telefone, e-mail, chat, redes sociais) em uma única plataforma. Isso elimina a necessidade de o cliente repetir informações a cada novo contato e garante que a equipe tenha uma visão completa do histórico e das preferências do cliente.

Uma experiência padronizada e consistente em todos os canais aumenta significativamente a satisfação do cliente, como demonstrado pelo fato de que 66% das empresas com desempenho superior no Brasil já utilizam um suporte omnichannel que integra telefone, chat e mensageria.

Veja abaixo, em mais detalhes, as diferentes formas de utilizar a tecnologia no atendimento ao público:

Ferramentas para a Indústria do Plástico
Ferramenta Funcionalidades para a Indústria do Plástico Exemplos
CRM Gestão do funil de vendas B2B, automação de propostas e relatórios, integração com ERP para conectar vendas e produção. Nomus ERP Industrial, Ploomes, Hubspot CRM
IA e Chatbots Respostas automáticas para consultas frequentes, suporte 24/7, análise preditiva de comportamento do cliente, otimização de cadeias de suprimentos. Assistente virtual “Nat” da Natura, Amazon, Facebook Messenger
Plataforma Omnichannel Unificação de todos os canais de atendimento (telefone, chat, e-mail) em uma única tela, acesso ao histórico completo do cliente, padronização da experiência. Zendesk, Zenvia Customer Cloud

Case de sucesso na indústria do plástico

Um exemplo prático e inspirador de como o bom atendimento se traduz em uma parceria estratégica vem do case da PG Pack. Uma gigante multinacional, cliente da PG Pack, enfrentava um problema recorrente: as embalagens plásticas com Inibidor Volátil de Corrosão (VCI) que ela adquiria de um concorrente rasgavam ao serem fechadas, comprometendo a integridade dos motores embalados.

Em vez de apenas vender uma solução genérica, a equipe da PG Pack demonstrou a aplicação dos pilares de “entender o consumidor” e “personalizar o atendimento” ao visitar a fábrica do cliente.

A equipe analisou o processo de embalagem no local e, com base nessa observação, desenvolveu uma solução técnica customizada: uma folha de papel rafiado com VCI, que era colocada sobre os motores antes do fechamento da embalagem.

Esta abordagem única resolveu o problema de forma definitiva e ilustra um ponto crucial: o bom atendimento na indústria do plástico é, na verdade, uma engenharia de soluções. O fornecedor atua como um parceiro técnico que entrega valor real e mensurável, construindo uma confiança que transcende o produto em si.

Qual será o futuro do atendimento ao cliente com a sustentabilidade?

Para se diferenciar dos concorrentes, o atendimento ao cliente precisa incorporar o pilar mais relevante e disruptivo da atualidade: a sustentabilidade. A sustentabilidade deixou de ser um “extra” para se tornar um critério fundamental de escolha para clientes B2B e consumidores finais.

Empresas que demonstram compromisso com o ESG (Governança Ambiental, Social e Corporativa) ganham valor e preferência no mercado.

Atendimento na economia circular

O atendimento ao cliente pode se tornar um agente de mudança. As empresas de plástico têm a oportunidade de educar sua cadeia de valor sobre a importância da economia circular. Isso inclui orientar sobre a logística reversa , o descarte correto, a separação de materiais para reciclagem e a adoção de produtos feitos com plástico reciclado.

Casos como o da rede de supermercados COOP, que utiliza máquinas de coleta seletiva para premiar clientes com descontos, demonstram como o relacionamento pode ser transformado em um programa de engajamento ambiental.

Comunicação transparente

Em um mercado onde o “marketing verde” pode levantar suspeitas, a transparência é a chave para construir credibilidade. As empresas de plástico só devem comunicar benefícios de sustentabilidade que possam ser comprovados por meio de dados técnicos e científicos.

O diretor da Terphane, por exemplo, destaca que a empresa submete seus produtos a uma auditoria externa internacional para certificar a resina pós-consumo, garantindo que a informação não se perca ao longo da cadeia de valor.

Engajamento ambiental do cliente

A sustentabilidade pode se tornar uma nova “moeda de valor” no relacionamento B2B. O atendimento pode ser um canal para envolver o cliente na causa ambiental, oferecendo soluções que os ajudem a atingir suas próprias metas de sustentabilidade.

O fornecedor de plásticos que se torna um consultor em sustentabilidade não está apenas vendendo um produto, mas está entregando um valor estratégico que se alinha com as crescentes exigências do mercado e da sociedade.

A tabela abaixo demonstra as mudanças que a era sustentável trouxe ao atendimento ao público:

Pilares do Atendimento
Pilar do Atendimento Visão Tradicional Visão na Era da Sustentabilidade
Entender o Cliente Focar na demanda do produto e no problema técnico imediato. Focar na demanda do produto, no problema técnico e nas metas de sustentabilidade do cliente.
Comunicação Fornecer informações claras sobre o produto e o processo. Fornecer informações claras e comprovadas sobre o produto, incluindo seu ciclo de vida e impacto ambiental.
Personalização Adaptar a solução às especificidades técnicas do cliente. Adaptar a solução e oferecer consultoria para ajudar o cliente a se tornar mais sustentável.
Relacionamento Construir confiança através de entregas pontuais e qualidade consistente. Construir confiança através da qualidade, da colaboração e do compromisso mútuo com a sustentabilidade.

O atendimento ao cliente na indústria do plástico evoluiu de uma função reativa para um pilar estratégico de crescimento e diferenciação. Em um cenário altamente competitivo, o diferencial não está mais no produto, mas na capacidade da empresa de se posicionar como um parceiro estratégico.

A adoção de tecnologias como o CRM e a IA, a integração do atendimento com a produção, e a humanização do contato são elementos essenciais para aprimorar a agilidade e a eficácia.

No entanto, o futuro do setor pertence às empresas que compreendem que o bom atendimento é sinônimo de resolução de problemas técnicos, adoção de inovação e, acima de tudo, uma colaboração genuína em direção à sustentabilidade.

Ao educar a cadeia de valor, comunicar de forma transparente e engajar os clientes na jornada ambiental, o atendimento se transforma em uma força propulsora, capaz de construir relações mais profundas, valiosas e resistentes às intempéries do mercado.

O atendimento consultivo do futuro será sobre como o fornecedor pode ajudar o cliente a ser mais sustentável, atendendo assim às suas próprias demandas de mercado e pavimentando o caminho para um crescimento mútuo e responsável.

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