“Conquistar um novo cliente custa entre 5 e 7 vezes mais do que manter um atual”, ensina o guru do marketing moderno, Philip Kotler. Isto porque para transformar um prospect em cliente, é preciso acompanhá-lo durante toda sua jornada de compra (reconhecimento do problema, oferta da solução, esclarecimento de dúvidas), com os respectivos investimentos envolvidos.

No caso de um cliente atual, já existe um relacionamento construído, seus dados são conhecidos e é possível promover ações e promoções direcionadas.

A fidelização e retenção do cliente passa por vários fatores: qualidade do produto, preço competitivo, atendimento qualificado, compromisso com o prazo de entrega e o pós-venda. Este último aspecto, infelizmente, ainda negligenciado por boa parte das empresas.

“Pós-venda é todo o atendimento prestado ao cliente após a compra de um produto ou serviço com o intuito de manter o relacionamento e gerar novas oportunidades de negócio. É nessa etapa que a empresa deve investir na retenção e fidelização de clientes, para que eles voltem a comprar com frequência e se mantenham fiéis à marca”, define Rodrigo Portes, executivo, mentor e palestrante de vendas B2B. 

A evolução do pós-venda

Manter o relacionamento e acompanhamento do cliente após a concretização do negócio é tão importante que está atingindo um novo estágio. Segundo Portes, a evolução do pós-venda é o chamado Customer Success (Sucesso do Cliente).

“É uma área da empresa que se dedica a ajudar o cliente a alcançar o sucesso com o produto ou serviço. Nesse caso, em vez de esperar que o cliente se manifeste ou busque atendimento, a própria equipe prepara uma jornada pós-venda para garantir que o cliente extraia todo o valor possível do produto ou serviço, terminando a experiência 100% satisfeito.”

Assim, o Sucesso do Cliente deixa de ser apenas um apoio após a compra e se converte numa oportunidade para estreitar o relacionamento e comunicar sobre lançamentos e promoções.

Benefícios do pós-venda nas indústrias

Este novo conceito de pós-venda permite que se extraia o potencial máximo do produto ou serviço adquirido. Deste modo, o time de CS assume um papel similar ao de uma consultoria. 

Portes lista alguns dos principais benefícios do Sucesso do Cliente:

  • Retenção de clientes;
  • Possiblidades de cross sell, em que a empresa oferece produtos ou serviços complementares, e upsell, no qual ela oferece uma versão melhorada daquele produto ou serviço;
  • Aumento do lifetime value, como é chamada a receita média de quanto um cliente gastará com a empresa enquanto tiver alguma relação com ela;
  • Fidelização;
  • Os clientes se tornam importantes divulgadores da empresa para outros potenciais clientes, reforçando ainda mais seu nome no mercado.

Por outro lado, ao não investir ou negligenciar a área de CS a empresa perde uma grande oportunidade de conectar-se e estreitar a sua relação com os clientes. Além disso deixa de trazer mais receita, reter clientes e torná-los “advogados” ou defensores da marca no mercado.

Isto é especialmente crítico na indústria, que com a disseminação dos conceitos de Indústria 4.0 precisa estar atenta não só à entrega dos produtos, mas em todo o ciclo, que compreende do entendimento à concretização da venda.

Como começar?

Para Portes, a implantação do Sucesso do Cliente depende mais de uma mudança na cultura organizacional do que em investimentos. “O mais importante é colocar a satisfação do cliente literalmente no centro das tomadas de decisão da empresa”.

Para aquelas que querem dar os primeiros passos neste processo, ele orienta a aplicação de avaliações Net Promoter Score (NPS), também conhecidas como Pesquisas de Satisfação.

“É essencial que esta pesquisa seja objetiva, para que o cliente possa dar as informações necessárias. Outro detalhe muito importante é o momento crucial para tirar um depoimento daquele cliente, para, assim, promover tanto você quanto ele mesmo”, ressalta.

A seguir, veja algumas dicas para um NPS bem-sucedido:

  • Mantenha recorrência nas pesquisas;
  • Automatize processos para realizá-las;
  • Tenha perguntas fechadas com grau de pontuação par;
  • Deixe o cliente à vontade e não o obrigue a se identificar;
  • Tenha pelo menos dois campos com perguntas abertas para os pontos fortes e fracos;
  • Dê sempre retorno ao cliente para mostrar como os feedbacks dele foram endereçados.

Mesmo com tanta relevância para melhorar os produtos e serviços ou reverter uma avaliação negativa, o NPS não demanda grandes investimentos. Ferramentas gratuitas como o Google Forms, por exemplo, conseguem dar conta do recado.

“Apesar das vantagens, implementar Customer Success não é simples, porém possível em praticamente qualquer negócio. A atitude tem que partir do empreendedor, do dono do negócio ou CEO, e repassada para os setores abaixo”, conclui Portes.

Você conhecia o Sucesso do Cliente? Como sua empresa pratica o pós-venda?